Kundenzufriedenheit
Wie zufrieden sind Kundinnen und Kunden der Krankenkassen in Deutschland? Welche Leistungen sind ihnen wichtig, wie nehmen sie die Serviceangebote wahr?
Diese und weitere Fragen untersucht das unabhängige Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung – kurz IMK – Jahr für Jahr im Rahmen des Deutschen Krankenversichertenmonitors (DKVM).
Bei der zentralen Frage, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden insgesamt mit ihrer Krankenkasse sind, erreichte die mkk 2022 die Note 1,9.
Im Durchschnitt lagen die Kassen bei der Note 2,0.
Studiendesign
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Inhalt der Studie
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Für den DKVM 2022 wurden im letzten Jahr bundesweit 4.000 gesetzlich Versicherte zwischen 18 und 80 Jahren online befragt und repräsentativ nach Bundesland, Alter und Geschlecht gewichtet. Hinzu kamen knapp 2.800 weitere Befragte, welche die Stichproben einzelner Krankenkassen noch aussagekräftiger machen, darunter auch gut 550 Kundinnen und Kunden der mkk.
In durchschnittlich 16 Minuten nahmen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer Stellung zu Fragen aus den Bereichen Digitalkompetenz, Leistungs- und Versorgungsangebote, Preis und Service sowie Ansehen und Verantwortungsbewusstsein. Im Ergebnis entstand für 2022 eine umfangreiche Studie zur gesetzlichen Krankenversicherung in Deutschland.
Auffällig ist dabei der Wandel in der Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden. So war 2019 noch die Preiswürdigkeit und damit auch der Beitragssatz der wesentliche Treiber der Kundenzufriedenheit. 2021 belegte Platz eins die Leistungsbereitschaft als wichtigster Faktor für die Kundenzufriedenheit. Auf Platz zwei der Treiber für die Kundenzufriedenheit rückte das Verantwortungsbewusstsein.
2022 hat sich das Bild weiter verändert: Das Verantwortungsbewusstsein der Krankenkassen und damit Fragen, ob sich Kundinnen und Kunden sicher aufgehoben fühlen und ob die Krankenkasse gesellschaftliche und ökologische Verantwortung wahrnehmen, ist mit Abstand der wichtigste Einflussfaktor für die Zufriedenheit. Auf Platz zwei folgen nun Service und Prozesse sowie die Leistungsbereitschaft.
Punkten können wir bei der Rate für die Weiterempfehlung, die mit dem sogenannten Net-Promoter-Score (NPS) erfasst wird.
Die befragten Versicherten empfehlen die mkk gern weiter - mit einem NPS von 28 landet sie in diesem Bereich auf einer Top-Platzierungen.
Im Durchschnitt erreichen die gesetzlichen Krankenkassen im DKVM 2022 einen NPS von 20.
Net-Promoter-Score
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Wie berechnet sich die Weiterempfehlung?
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Ein einfaches und weithin gebräuchliches Mittel, die Weiterempfehlungsbereitschaft zu messen, ist der Net-Promoter-Score, kurz NPS. Hierbei geben die Befragten auf einer Skala von zehn für sehr wahrscheinlich bis eins für völlig unwahrscheinlich an, ob sie ihre Krankenkasse weiterempfehlen würden.
Nur die Kundinnen und Kunden, welche die Zehn oder Neun nennen, sind echte "Promotoren", also Weiterempfehlende. Alle Nennungen von sechs abwärts stellen "Kritiker" dar. Die Differenz aus Promotoren und Kritikern ergibt den Net-Promoter-Score.
Grundlage für die Spitzenplätze bei der Zufriedenheit und Weiterempfehlung sind die Einschätzungen unserer Versicherten, im Fall der Fälle gut abgesichert zu sein.
In den Teilkategorien "Verantwortungsbewusstsein", "Leistungsbereitschaft", „Service und Prozesse“ erhielt die mkk jeweils die Note 2,0.
Kundinnen und Kunden bescheinigen der mkk einen verantwortungsvollen Umgang mit Versichertenbeiträgen und das Gefühl, sicher aufgehoben zu sein.
Serviceangebote
In der Kategorie "Service und Prozesse" wird Fragen nachgegangen, wie kompetent die Beratungsleistung erfolgt oder ob Kundinnen und Kunden ihre Krankenversicherung auf den am besten zu ihnen passenden Kanal kontaktieren können.
In den Teilkategorien "hat kompetente Mitarbeiter, die fachkundig und individuell beraten" sowie "bearbeitet meine Anliegen immer sehr schnell" schnitt die mkk mit der Note 2,0 ab.
Sonderkategorie digitale Gesundheitsanwendungen
Laut DKVM kennt jeder vierte Versicherte „Apps auf Rezept“, der Nutzungsanteil fällt jedoch sehr gering aus. Bei der Behandlung von Nikotinsucht aber können sich viele Befragte auch eine digitale Therapieform vorstellen.
Die mkk belegt bei der Behandlung von Nikotinsucht mit der Note 1,9 den ersten Platz in der diesjährigen Sonderkategorie "digitale Gesundheitsanwendungen".
Versorgungsangebote
Kundinnen und Kunden schätzen außerdem an der mkk, dass sie unkomplizierte Hilfe angeboten bekommen, wenn man sie braucht, und dass sie im Krankheitsfall die bestmögliche Versorgung erwarten können.
Ein schöneres Lob kann es für die Mitarbeitenden der mkk kaum geben, denn genau dafür und daran arbeiten wir Tag für Tag: unseren Kundinnen und Kunden mit bestmöglicher Versorgung und sehr guten und modernen Service-Angeboten das Leben zu verbessern.
Man kann es auch kurz und knapp auf den Punkt bringen: Kundenlob ist das Schönste!