Kundenkontakte

So erhielten wie im Jahr 2022 fast doppelt so viele Krankschreibungen wie in den Vorjahren. Auch wir waren gefordert, trotz allem weiterhin für unsere Kundinnen und Kunden da zu sein und den gewohnten Service sicherzustellen. Egal, ob Sie mit uns per App, Brief, Telefon, vor Ort im ServiceCenter oder per Video kontaktieren - wir sind gern für Sie und Ihre Angehörigen da!

Während wir im Jahr 2021 noch 3.622.865 Kundenkontakte hatten, erhöhte sich 2022 die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen um 8 % auf ein Gesamtvolumen von 3.911.256. 2022 haben unsere qualifizierten Kundenberaterinnen und Kundenberater 1.518.382 Beratungsgespräche am Telefon geführt und damit rund 12 % mehr als noch in 2021.

Die App der mkk ist weiterhin unser am stärksten wachsender Kanal. Mit Pandemie-Beginn im März 2020 haben wir sie auf den Markt gebracht. Seitdem wurde sie über 200.000 mal gedownloadet, und mehr als 750.000 Dokumente wurden über diesen digitalen Weg eingereicht.

Die App als neuer Eingangskanal macht es möglich, Postaufkommen und somit auch den Papierverbrauch zu reduzieren und Ressourcen zu sparen. Aber noch signifikanter ist, dass Kundenanliegen nun zielgerichtet innerhalb des Hauses zugeordnet werden können. Das erleichtert uns die Arbeit und verringert Wartezeiten bei den Kunden. Unsere Kundinnen und Kunden sind sehr zufrieden mit der App und bewerteten sie in den App-Stores mit durchschnittlich 4,2 Sternen. Mehr Informationen zur mkk App

Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden mit Service und Leistungen ist uns wichtig und wird regelmäßig durch Kundenbefragungen erhoben. Wenn Kundinnen und Kunden eine Beschwerde oder ein Lob haben, werden sie an unser Feedbackmanagement weitergeleitet. Die Kolleginnen erfassen jede Anfrage systematisch, bearbeiten sie und/oder leiten sie an die entsprechenden Ansprechpartner in den Fachbereichen weiter.

Im Rahmen unseres "Testlabors" VBU.Labs geben wir unseren Kundinnen und Kunden aktiv die Möglichkeit, sich bei der Weiterentwicklung digitaler Inhalte mit einzubringen. Seit 2020 haben wir angefangen, eine Community aufzubauen (durch Werbung im Kundenmagazin, auf internen Medien und Social Media). Die Mitglieder haben bereits Serviceangebote in der mkk App mitgestaltet oder Lösungen von Leistungserbringer getestet. Wenn zum Beispiel ein neuer digitaler Versorgungsvertrag in das Leistungesportfolio aufgenommen werden soll, kann er vorab bei VBU.Labs auf den Prüfstand gestellt werden.