Kundenzufriedenheit 2022
Wie zufrieden sind Kundinnen und Kunden der Krankenkassen in Deutschland? Welche Leistungen sind ihnen wichtig, wie nehmen sie die Serviceangebote wahr? Diese und weitere Fragen untersucht das unabhängige Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung – kurz IMK – Jahr für Jahr im Deutschen Krankenversichertenmonitor (DKVM).
Bei der zentralen Frage, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden insgesamt mit ihrer Krankenkasse sind, belegte die mkk 2021 mit einer Note 1,8 den ersten Platz. Im Durchschnitt erreichten die Kassen die Note 2,0. Im Vergleich zum Vorjahr verbesserten wir uns um zwei Plätze.
Studiendesign
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Inhalt der Studie
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Für den DKVM 2021 wurden im letzten Jahr bundesweit 4.000 gesetzlich Versicherte zwischen 18 und 80 Jahren online befragt und repräsentativ nach Bundesland, Alter und Geschlecht gewichtet. Hinzu kamen knapp 2.800 weitere Befragte, welche die Stichproben einzelner Krankenkassen noch aussagekräftiger machen, darunter auch gut 630 Kundinnen und Kunden der mkk.
In durchschnittlich 16 Minuten nahmen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer Stellung zu Fragen aus den Bereichen Digitalkompetenz, Leistungs- und Versorgungsangebote, Preis und Service sowie Ansehen und Verantwortungsbewusstsein. Im Ergebnis entstand für 2021 eine umfangreiche Studie zur gesetzlichen Krankenversicherung in Deutschland.
Auffällig ist dabei ein Wandel in der Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden. Noch 2019 war die Preiswürdigkeit und damit auch der Beitragssatz der wesentliche Treiber der Kundenzufriedenheit. Zwei Jahre später hat sich das Bild verändert und die Leistungsbereitschaft der Krankenkassen ist der mit Abstand wichtigste Einflussfaktor für die Zufriedenheit.
Auch das Verantwortungsbewusstsein, das Kundinnen und Kunden bei ihrer Krankenkasse wahrnehmen, hat deutlich an Bedeutung gewonnen. Die Fragen, ob sie sich sicher aufgehoben fühlen und ob die Krankenkasse gesellschaftliche und ökologische Verantwortung übernimmt, liegen 2021 auf Platz zwei der Treiber für die Kundenzufriedenheit.
Punkten können wir auch bei der Rate der Weiterempfehlung, die mit dem sogenannten Net-Promoter-Score (NPS) erfasst wird.
Die befragten Versicherten empfehlen die mkk ausdrücklich weiter, mit einem NPS von 37 landet sie auch in diesem Bereich auf der Top-1-Platzierung.
Im Durchschnitt erreichen die gesetzlichen Krankenkassen im DKVM 2021 einen NPS von 13.
Net-Promoter-Score
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Wie berechnet sich die Weiterempfehlung?
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Ein einfaches und weithin gebräuchliches Mittel, die Weiterempfehlungsbereitschaft zu messen, ist der Net-Promoter-Score, kurz NPS. Hierbei geben die Befragten auf einer Skala von zehn für sehr wahrscheinlich bis eins für völlig unwahrscheinlich an, ob sie ihre Krankenkasse weiterempfehlen würden.
Nur die Kundinnen und Kunden, welche die Zehn oder Neun nennen, sind echte "Promotoren", also Weiterempfehlende. Alle Nennungen von sechs abwärts stellen "Kritiker" dar. Die Differenz aus Promotoren und Kritikern ergibt den Net-Promoter-Score.
Grundlage für die Spitzenplätze bei der Zufriedenheit und Weiterempfehlung sind die Einschätzungen unserer Versicherten, im Fall der Fälle gut abgesichert zu sein.
In den Teilkategorien "bedarfsgerechte Versorgung", "Leistungsbereitschaft" und "Verantwortungsbewusstsein" belegt die mkk jeweils den ersten Platz.
Hinzu kommt, dass unkomplizierte Hilfe angeboten werde, wenn man sie braucht, sowie im Krankheitsfall die bestmögliche Versorgung erwartet werden kann.
Ein schöneres Lob kann es für die Mitarbeitenden der mkk kaum geben, denn genau dafür und daran arbeiten wir Tag für Tag: unseren Kundinnen und Kunden mit bestmöglicher Versorgung und sehr guten Service-Angeboten das Leben zu verbessern.
Man kann es auch kurz und knapp auf den Punkt bringen: Kundenlob ist das Schönste!
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