Kundenberatung

• 2020 begann die Pandemie. Jenseits der Themen Masken und Versorgung von Corona-Patienten: Welche Fragen hat das Jahr Ihnen noch gestellt?

Unsere Kundinnen und Kunden konnten monatelang nicht in unsere SeviceCenter. Da haben wir uns natürlich Gedanken gemacht, wie können wir mit ihnen kommunizieren? Und sie mit uns? Das vergangene Jahr hat auch die Weichen in eine digitale Zukunft gelegt, etwa mit der elektronischen Patientenakte, kurz ePA genannt.

Als Krankenkasse mit einer starken Präsenz in den Regionen liegt es nahe, die Kunden auf dem digitalen Weg zu begleiten und ihnen gute und unkomplizierte Angebote zu machen, um mit uns Kontakt zu haben

• Welches Konzept verfolgen Sie?

Digital Health bietet unendlich viele Möglichkeiten. Nicht für jedes Anliegen muss ich in ein ServiceCenter gehen oder fahren. Die Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung zum Beispiel sende ich per App in die mkk, dem Hautarzt zeige ich in der Videosprechstunde meine Brandwunde, meine Platzangst überwinde ich mit einer virtuellen Brille, Arztbefunde und Medikamentenverordnungen sind in meiner ePA.

In der Pandemie haben wir alle den Zugang zu digitalen Produkten und Techniken intensiver genutzt als vor Corona. Und diese digitalen Möglichkeiten bieten wir unseren Kundinnen und Kunden selbstverständlich weiterhin an. Allerdings können wir noch nicht von einem breiten Einsatz reden. Jetzt müssen wir dafür Sorge tragen, dass sie auch mit den digitalen Produkten und Techniken umgehen können.

• Wie wollen Sie diese große Aufgabe angehen?

Vonseiten der Gesundheitspolitik sehe ich kaum Ansätze, die digitale Gesundheitskompetenz in Deutschland zu fördern. Um diesem Vakuum nicht tatenlos zuzusehen, entwickeln wir Angebote in unseren ServiceCentern.

Die Mitarbeitenden können gemeinsam mit den Kunden die ePA einrichten, wir setzen hier auch verstärkt auf Kooperationen mit regionalen IT-Coaches, sozusagen als digitale Wegbegleiter. Während einer klassischen Beratung im ServiceCenter wird künftig der Videochat mit Experten aus dem Back-Office der mkk zum Standard zählen.

• Ist das die neue Rollenbeschreibung der Krankenkasse?

Wir werden zu Enablern, will sagen, wir machen die Teilhabe an der digitalen Gesundheitswelt möglich. Das gehört zu unserer Aufgabenbeschreibung. Es mag technikzentriert klingen, aber Digitalisierung ist die Basis für eine bessere und patientenorientierte Versorgung. Wir denken aus der Perspektive der Kunden und konzipieren unsere Kommunikationsangebote neu.

• Gewöhnen Sie der Kundschaft nicht eher den Besuch im ServiceCenter ab?

Im Gegenteil, die Digitalisierung schenkt uns Zeit für sie. Wir können ausführlicher beraten. Denken Sie an einen Menschen, der gerade die Diagnose Diabetes bekommen hat. Ärztlich ist er versorgt. Nicht selten muss er sein Leben der Krankheit anpassen. Ernährung und Bewegung sind wichtige Aspekte dabei.

Hier können wir uns mit individuellen Konzepten profilieren. Im Unternehmen haben wir viele Mitarbeitende mit erstklassigen Kompetenzen im Fitness- und Vorsorgebereich. Das sind die besten Grundlagen dafür, unsere Kundinnen und Kunden auch als persönliche Medical-Fitness-Coaches zu begleiten. Übrigens lassen sich solche Beratungen auch rein digital organisieren. Es sind neue Zeiten. Sie bringen uns mehr Kommunikation.

• Stellt sich wieder die Frage: Brauchen Sie stationäre ServiceCenter?

Ja, aber vielleicht nicht in ihrer solitären Form. Warum mieten wir nicht mit Physiotherapeuten, Ärzten und anderen Gesundheitsberuflern gemeinsame Fläche an? Diese Fragen erörtern wir eingehend. Wichtig ist, den Kundinnen und Kunden dort Kommunikationsangebote zu machen, wo sie sich gerade befinden. Wir kommen zu ihnen, mit dem Beratungsmobil, der App, via Video-Call ins heimische Wohnzimmer – und sind eben auch stationär präsent.

Hier gelangen Sie zurück zur Startseite.